[摘要] 在业界一直流传这样一个说法：“参观碧桂园，向碧桂园学习”，到碧桂园考察取经似乎已成为其他企业提升自我的一个渠道。那么到底碧桂园的魅力在哪儿，它的成功之道又藏在哪儿？广东碧桂园物业服务有限公司总经理李长江及其精英团队接受了我们的采访，从他们的言谈中，我们或能一窥其成功之道。
毫无疑问，碧桂园物业是中国最的物业企业之一，一句“给您一个五星级的家”几乎家喻户晓。在2011年物业服务百强企业排行榜上，碧桂园物业位列15，名列前茅。自1997年成立以来，经过十余年的发展，目前碧桂园物业接管的建筑面积达3500万平米，到2013年底有望超过5000万平方米，服务于50万业主，从业人员达1.5万。
在业界一直流传这样一个说法：“参观碧桂园，向碧桂园学习”，到碧桂园考察取经似乎已成为其他企业提升自我的一个渠道。那么到底碧桂园的魅力在哪儿，它的成功之道又藏在哪儿？广东碧桂园物业服务有限公司总经理李长江及其精英团队接受了我们的采访，从他们的言谈中，我们或能一窥其成功之道。
“真正关注业主的满意度，真正把业主放在位”这才是真正推动物业管理发展的企业。
——李长江
广东碧桂园物业服务有限公司总经理李长江
把业主放在首位 的碧桂园
对碧桂园物业来说，物业管理服务是什么？“物业服务就是一个慈善工程，应当从内心深处将为业主服务当成是在做善事。”广东碧桂园物业服务有限公司（以下简称碧桂园物业）总经理李长江如是说。
碧桂园一直向员工灌输一个理念：“业主就是我们的朋友和亲人”，并要求碧桂园物业的每一个员工背诵这句口号：“善待每一位业主，处理每一件小事，把业主当亲人，天天如此”，并时刻实践着这一点。
2012年，第三方对碧桂园物业的服务满意度进行了调查，3万份问卷调查结果显示，业主对碧桂园物业的满意度高达91.5分。这么高满意度的背后是无数碧桂园员工们的用心服务，事事细致入微以及的人文关怀。
李长江跟我们讲了一个发生在碧桂园小区(小区网论坛)内的故事：碧桂园物业服务人员上门为业主服务，在工作的过程中不经意发现业主家里的空调盖板有松动迹象，该服务人员暗暗记在心里，并告诉负责空调维修的同事。不久后，碧桂园空调维修人员敲响了该业主的家门，在业主惊讶的询问中，表明事情的原委并对业主的空调进行免费维修。这种细致入微的观察和服务已逐步深入到每一位碧桂园员工的心中。
无独有偶，碧桂园物业坚持一切以让业主满意为中心；把业主当朋友、把业主当亲人；服务时要求跑步服务、马上服务、微笑服务。正是因其特有的“一个中心，两种感受，三个服务”，碧桂园物业才如此受到业主的欢迎和称赞。
善待每一位业主 人文关怀搭起沟通的桥梁
李长江认为：“凡事都是有因果关系的，我对你好你才会对我好。”
目前的物业管理领域，往往较多注重硬件建设，而忽略了“软件”方面的人文关怀。碧桂园物业一直坚持“用心关怀每一位住户，用心做好每一件小事。”， 10多年来成功地营造了一个良好的社区氛围，整个社区就像一个大家庭，互助互爱。举个小例子，每年的除夕夜，碧桂园凤凰城(小区网论坛)的业主会给物业员工送年夜饭，与他们共度春节，而物业也是竭尽所能为业主服务。
碧桂园凤凰苑的一位老年业主半身不遂，独自居住在家，孩子都在外地，碧桂园物业的一名员工每天下班后，去老人家里花1个替老人打扫卫生、擦拭身体，这样默默地照顾了老人2年。老人的儿子回来，知道了这件事，拿着锦旗来致谢，碧桂园物业才知晓事情的原委。老年业主在小区内等巴士，突然晕倒，碧桂园清洁工及巴士司机将老人扶起，送至医院抢救……这样的互助的事例多不胜数。
物业对业主好，业主反过来也对物业好。2012年年底，发生在碧桂园凤凰城的一场爱心捐款活动感动了所有人。碧桂园物业服务部的员工王猛身患尿毒症，手术费需要30多万，凤凰城的业主自发捐款10余万，有的业主几乎可以说是追着要捐款，为何？“他们曾经帮助过我，我一直没有机会报答，这一次一定要给我个机会”。
你用心待人，人必用心待你，的确如此。
》》》》》2013年除夕夜，一家人协会携凤凰城众邻居们慰问19个苑区保安
碧桂园凤凰城业主及时雨等人与物业合影
那么在和谐之外，有矛盾吗？李长江坦诚，有。对待矛盾，碧桂园物业十分坦诚，不仅不回避反而会不定期举办交流会，与业主面对面沟通解决问题，为社区的发展一起出谋划策，“睦邻计划”就是典型的例子。
在3月29日下午，“睦邻计划之沟通——同步连线暨总经理接待日”于顺德碧桂园举行。该活动由现场交流和网上连线同步进行，参与人数近350人。李长江担任特邀嘉宾与业主面对面交流，对业主提出的问题作出详尽回复。现在，包括李长江在内的管理层每个人都要求开通微博、微信，并与业主互动，这样业主有问题时可以直接通过网络反映给物业。
李长江说：“矛盾很多时候是双方不理解对方立场而引起的。只要能以理服人，大部分都是可以解决，是我们的错，我们一定承担；竭尽所能为业主服务，不管份内还是份外的事。”
关注业主的感受，把业主的需求放在位；不回避矛盾，正面应对并着力解决矛盾——这就是碧桂园物业。
碧桂园幸福社区 属于业主自己的舞台
在碧桂园物业看来，“幸福应该由业主自己来定义，让他们站在舞台上来感受幸福”。
2010年，碧桂园物业在率先提出“幸福社区”理念，将幸福理念引进社区，打造“幸福碧桂园”。两年多的时间里，碧桂园物业举办了逾千次活动，2013年，碧桂园物业将举办900多场业主活动，投入400余万。如今幸福理念已经深入碧桂园的每一个小区，不仅受到业主欢迎也得到了行业的认可。
今年，碧桂园物业继续投入300余万将幸福进行到底，集团创办有《园里人家》杂志，物业更别出心裁地打造“碧桂园大舞台”。碧桂园大舞台类似于刘老根大舞台，让业主们自己上台表演节目，持续不断……业主们自己表演自己管理。李长江透露，十一黄金周前“碧桂园大舞台”将正式启动，在以凤凰城碧桂园为代表的4个社区举办。
服务高品质 中国好物业
2012年，在一次偶然的灵感下，碧桂园物业提出了一个像电视广告语一样朗朗上口并且振奋人心的发展口号——“服务高品质，中国好物业”。
早在1994年，碧桂园率先将酒店式物业管理模式引入物业管理，引领一时风潮；2002年，凤凰台半山超级美墅组团推出“至尊5A服务”，探索出一种全新高端物业服务模式；去年又提出全新 “四新理念”， 以“新标准、新规范、新体系、新物业”的全新姿态出现在大众面前。可见，碧桂园物业紧跟时代的脉搏，一直走在高端物业服务的前列，视野超前，成绩斐然。
碧桂园物业的酒店式物业管理模式在经过10多年的更迭发展后，衍生了全新的“铂金凤凰管家体系”，并有青出于蓝而胜于蓝之势。李长江介绍，铂金凤凰管家体系来自于酒店，来自于档，也服务于端的项目，目前已在广东的4大高端项目实施：碧桂园·天玺湾、碧桂园莲山首府、容桂碧桂园及中山项目。而这种模式日渐“常规化”，今年将在范围内进行普及推广。
将高端物业的精髓体现的淋漓尽致的是细节，正所谓“于细微处见真章”。李长江跟我们讲了一个“铂金凤凰管家”的故事：“一个应聘者说他几天前与另两个同事参观了南沙碧桂园(小区网论坛)·天玺湾，参观完案场坐在湖边抽烟时，发现无烟盅可用，烟灰怎办？犹豫之际抬头发现一位帅哥正手举托盘走来，不但有烟盅还带来了三杯茶水，让他们舒服地抽了一支烟！善于观察并判断客户需求是管家的基本能力！”。太及时了，客户需求被瞬间洞察，这样的服务简直细致得令人打颤，而这仅仅只是高端物业服务的冰山一角而已。
敬礼的姿势标准过服役军人，案场销售人员懂物业管理，物业能协助案场销售……哪怕只是替客户拍照这样简单的事情，不惜请专家来对员工进行培训，iphone手机和单反相机应该怎样用，怎样拍摄效果。培训到这一地步，也难怪李长江同行业的朋友惊呼：“你们做到这个程度，那我们没法发展啦。”
碧桂园物业的高端物业团队风采
物业管理能力发展计划 卓越人才养成时
没有任何人能否认人才的作用，高端物业也需要高端人才来配。早在2011年碧桂园物业便提出“物业管理能力发展计划”，该计划覆盖全体员工，细分为 “卓越计划”、“精英计划”和“凤翎计划”三大计划，目前正在如火如荼地执行当中；并计划在2015年年底前实现现有主要管理岗位及新聘管理人员学历均能达到大专以上。
碧桂园物业自2005年开始便大范围地面向本科及大专院校招聘毕业生。在刚过去的3月份，碧桂园物业结束了第三期高端学员培训，为期2个月的军事化训练，245位学员中不乏大学生及特种部队的精英人才。对于被列入“凤翎计划”的年轻人将按碧桂园物业“一三五计划”进行培养，一年成为合格的员工，三年就能成为部门骨干或管理人员，五年成为分公司（项目）经理或职能经理。
即便只是基础岗位人员的招聘，碧桂园物业的要求也格外严苛。前不久结束的一次招聘中，李长江亲自把关，从1000个面试者中挑选出70个，个个都是帅哥美女。经过重重筛选并接受系统培训后的这70人，将在销售接待区、样板房示范区、客服前台的客户服务、礼宾、工程维修、水吧、样板房管理等等基础岗位上展示他们的风采。
毋庸置疑，碧桂园正在用行动一点点垒砌登顶“服务高品质，中国好物业”的砖石。
解密碧桂园物业经营之道：集团支持+内部市场化运作
李长江说：“我相信物管行业一定有春天”，碧桂园在品尝春天的甘露时，回过头看，成功之路走得既充满艰辛又十分幸运。
对碧桂园物业来说，一切的发展离不开碧桂园集团的支持。碧桂园董事局主席杨国强素来都对物业服务十分看重，他曾表示，买房是一时的，真正住进去后物业服务却是一辈子的事情。在杨国强看来：“物业管理是我们的明天”，除了“战略”上重视外；财力上砸的是“真金白银”；更在管理上彻底放权，1.5万名员工的工资签发不需要通过集团，李长江同意就有效。“正是有老板殷切的要求和支持，才有我们整个团队孜孜不倦的追求。”李长江道。
在众多物管企业没有开发商资金支持，只能自负盈亏，艰难求生时，碧桂园何其幸运，有一个好的老板，有集团在人力、物力、财力上不遗余力的支持。此外，开发商对碧桂园物业都是通过明补的方式，（碧桂园物业的部分员工为开发商工作，但管理人才及编制依然落在物业，工资由开发商支付，但是物业会向开发商收取10-15%的服务费。）令碧桂园物业日常运作更加得心应手。
除了明补支持及常规的物业服务费以外，碧桂园还尝试通过“内部市场化”来实现收入的可持续增长，即在小区内提供从日常用品采购、商业购物，到装修、中介等一条龙服务，并与外部企业合作，将商业引入小区，最终形成市场化产业链。在李长江看来，尤其重要的一环就是有偿服务业务，“有偿服务的利润率远远超过物业服务，通过极高的业主满意度来实现有偿服务收入的无限增加。”去年，碧桂园物业的有偿服务实现营收4000多万，未来，这个数字将逐步呈几何数增加，那是一个天文数字！
成为中国一流的物业公司 碧桂园物业正行走在路上
业主的满意度、服务的品质、企业的经营之间环环相扣，互相推动又紧密相连，三者之间所产生的强大能量使得碧桂园物业一路向前。2013年，碧桂园物业的目标是跻身物业服务百强企业前10甚至前5位，3年内成为中国一流的物业，跻身梯队，进入前5甚至是前3。
而作为碧桂园物业公司的总经理，李长江也有着自己的抱负，那就是，“让碧桂园成为行业最的物业公司之一，更受尊重，也让这个行业更受尊重。”
碧桂园物业核心管理团队
记者手记：
采访前，记者一直在想一个问题：为什么碧桂园物业会如此受业主的认同，到底是什么使得其在业界名声赫赫？抛开其他，仅以物业服务来说，在接触了李长江及其团队后，记者才真切感受到什么叫敬业。采访中，他们嘴边总不离“业主”二字，话题延伸回绕间总会回到“一切以业主为中心的”的宗旨上来。我恍然顿悟，一个企业的短暂成功或许有可能是靠钱，但要想长久屹立必然要靠心，用心做事用心待人，设身处地地为业主着想，必然有所收获。碧桂园的成功实实在在地印证了一句话：“一屋不扫何以扫天下”，成功源自细微处，果然不假。
李长江：碧桂园物业的掌舵者
李长江进入物管行业已经15年，从深圳到广州再到现在的碧桂园物业。李长江一步一步寻找自己的舞台，他感慨道：“纵然有再好的想法，也可能无法实现抱负，但碧桂园就是这样的平台，这是很多公司无法提供和想象的。”
离开老东家后，李长江来到碧桂园物业的时间刚好是1年零4个月。这 1年多的时间里，他跑遍，考察了碧桂园在70%的项目，数量之多令人乍舌。但他激情不减，带领着王、夏、肖几个精英团队，继续前进，拿他自己的话说就是“岂止是打了鸡血，简直是大碗大碗喝鸡血”。难怪公司的同事笑称：“李总才30多岁”。
作为碧桂园物业的总经理，李长江身上的担子很重，“我只是站在团队的肩膀上，掌握方向确保不出错，准确做出决策并紧紧抓住行业的脉搏。”但他笑言要努力到光荣退休。
“30几岁”的李长江有自己的抱负，与其说是个人抱负不如说是企业及行业的理想。“让碧桂园成为中国最的物业之一，受人尊重，让这个行业更受尊重。”李长江加了一个时间期限，“花3年的时间让碧桂园物业成为中国一流的物业，跻身梯队，进入前5甚至是前3。”
未来3年内，碧桂园将加速扩张，在16个省市的楼盘项目将达到500个，以每年100个的速度递增。不仅国内，碧桂园的发展步伐已经迈向国际，除了马来西亚的开发了三个大型项目（其中一块地离新加坡仅一桥之隔）之外，还在印度尼西亚拿下两块土地，开发指日可待，大洋彼岸的美国，未来也将有碧桂园的楼盘项目。一张剑指世界的扩张版图已然清晰地展示在碧桂园的面前，碧桂园物业紧跟着走向国际……
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