[摘要] 1998年，广州市时代物业管理有限公司（原信诚物业）成立，2011年正式更名为时代物业。如今，时代物业已走过15个年头，现任时代物业总经理的刘永绍也为时代集团服务了15年。这位曾当过12年高中英语老师的“教书先生”一直坚信：“只要认定这一行，我就必须要做这一行最出色的”；在他的带领下，时代物业屡出创举.
“（业主）不是买房子，而是在买生活。好的产品质量加一份满意、惊喜和倍受尊重的服务，这是业主应该享受的东西。”——刘永绍
1998年，广州市时代物业管理有限公司（原信诚物业）成立，2011年正式更名为时代物业。如今，时代物业已走过15个年头，现任时代物业总经理的刘永绍也为时代集团服务了15年。这位曾当过12年高中英语老师的“教书先生”一直坚信：“只要认定这一行，我就必须要做这一行最出色的”；在他的带领下，时代物业屡出创举，物业全面介入验收、创办物业管理学院、打造客户远程服务、更将人文关怀进行到底，势要将时代物业打造成中国的物业公司之一。
时代物业管理有限公司总经理 刘永绍
地产与物业“双桨合力”树立时代品牌
1998年，广州市时代物业管理有限公司（原信诚物业）成立，2011年正式更名为时代物业。目前，时代物业管理面积逾300万平方米，员工达2000余人，服务项目覆盖商业物业、住宅小区、别墅、车场、会所等综合型物业。业务范围涵盖广州、佛山、珠海、中山、清远、长沙等地区。
早在1996年，刘永绍就已经进入时代地产工作，而在这之前他当过12年高中英语老师，这辈子他只干过两份工作：教师及时代地产集团的一员。这位曾经的“教书匠”口才出众，思维清晰，并有一股不达目的不罢休的自信，“只要认定这一行，我就必须要做这一行最出色的”，正是这股不认输的劲让刘永绍成为时代地产个项目总监；2003年成为个派遣到外地的老总，到山东工作了3年。
2009年，在时代地产工作了13年后，时任时代地产副总裁的刘永绍开始接管时代物业，开始了职业生涯的另一个“次”。5年后，他带领时代物业迈向了一个新的台阶，所获颇丰。
在刘永绍看来，物业管理是地产品牌的重要组成部分，物业和地产紧密相连，属于“双桨合力”的关系，只有两者结合才能有饱满的提升，“我从来不想物业能盈利多少，只考虑能为地产品牌创造多少的溢价空间，有多少业主因为物业而购买房产，如果能做到这一点，物业就成功了。”
而地产和物业的融合，首先是要为业主提供一个高质量的房子，第二个是提供优质服务的团队，第三个是贴心的服务关怀。
品质让客户惊喜 时代物业的质量把关之路
作为珠三角的本土房企，时代地产在广州、佛山、珠海、中山、清远、长沙等地精耕细作，屡出精品，如时代南湾（广州）、时代外滩（广州）、时代•山湖海（珠海）等，深受购房者欢迎。
地产开发和物业管理，其实是一脉相承的。“如果房子没有通过物业公司以业主的身份来验收，那么我们的房子多多少少会有一些问题，尤其是会影响后期业主入住后的居住感受，包括功能的不匹配、质量等问题。”刘永绍说。所以从2010年开始，时代物业全面介入旗下楼盘的验收，通过物业前期介入管理，从项目的规划设计、设备材料的选型选材到项目的接管验收，严格按照公司制定的标准要求，确保房屋的使用质量。
时代物业管理有限公司所获荣誉
不仅如此，时代物业的验收标准甚至比质监站和监理公司还严苛，每一项功能都必须经过严格测试以保证业主顺利入住，无后顾之忧。正因为如此，刘永绍才能自信地表示，“时代地产新的产品质量在行业内是优质的”。
好质量的房子有了，接下来就是打造优质团队，为业主提供优质的服务，即时代物业一直坚持的“品质让客户惊喜，服务让客户感动”服务理念。
人才培养与优质服务并举 打造“远程客户服务”
所谓新官上任三把火，2009年刘永绍接管时代物业，烧的把火就是将整个物业公司从外部的架构，到所有内部的服务标准、工作流程全部梳理一遍，他前后请了2家专业机构，耗时2年多终于打造了新的规范、架构，并在 2012年年初成立“物业管理培训学院”。 物业管理培训学院覆盖全部员工，培养一线客户服务人才和管理人才，让员工与新规范完成匹配。
物业管理培训学院一“出世”，上至老总、下至楼盘经理、主任都变成了培训讲师。经过一年多的摸索实践，物业管理培训学院已日臻成熟，目前，时代物业管理培训学院共有专业讲师55名，开展管理培训课程及职业训练课程共146个，培训了910名学员，为73名员工提供晋升机会。同时，管理培训学院还有课题研发功能，为此专门成立的研发队伍更是一手打造了 “远程客户服务”。
提到 “远程服务”这一研发成果，刘永绍难掩自豪之情，其实说起来，远程服务的研发初衷颇为偶然。时代地产在中山的项目——时代•白朗峰，整个小区业主近7成都是外地的投资客，入住率不到3成。这7成业主想要得到什么，怎样去服务？成为一个亟需解决的问题。
在经过无数次的角色互换和创意碰撞后，2012年年底，最初的“远程服务”出炉：化被动服务为主动服务、及时向业主传达小区动向、每季度寄送物业服务报告给业主、有活动发出邀请、为业主免费入户检查、让业主即使身在异地也能及时知晓家中的情况、提供其他有偿服务等等。
令刘永绍及他的团队意外和欣喜的是，远程服务受到了业主的欢迎和好评，并产生了实质的经济效应。中山高端项目时代白朗峰自实施远程服务以后，客户满意度跃升至98%，物业管理费的收缴率高达99.8%，创造了时代物业的两项新记录，难怪刘永绍笑言“都不敢相信 ”，但他们的确做到了。今年，远程服务将进行全面推广实施。
两套优质服务模式 向日葵+金百合
简单来说，“双浆合力”就是好的房子交给业主后，再提供好的服务。
时代物业经过15年物业管理经验的积累，提炼出“向日葵”物业管理服务模式，并在此基础上，针对高端客户群的需求，精炼出“金百合”物业管理服务模式。针对地产开发的产品线，“向日葵”模式为成长型和成熟型的客户提供满足需求的物业服务 ；“金百合”模式为成功型的客户提供尊贵感、高品质生活的精品物业服务；使产品从设计、销售、售后服务成系列性。
“金百合”除了提供基础服务外，更提供订单式上门服务，给予业主尊贵的感受和惊喜，包括为业主举办生日会、party等，制造生日会惊喜等等，附带人文关怀与惊喜，让业主倍感尊贵，颇有英式管家之风。
得益于这一系列的举措，时代物业的业主满意度大幅上升，根据第三方调研机构出具的数据，2012年，时代物业一年两度的业主满意度调查达到92%和93%，这样的分数足够媲美行业标杆企业。
服务让客户感动 细微处的关怀无处不在
在谈到物业与地产融合时，刘永绍说了三点：好质量的房子、好的服务团队以及贴心的关怀。
时代物业的业绩考核主要有两大标准：其一是客户满意度，其二才是企业经营，100分的考核分中客户满意度占50分，占到一半，对客户重视程度可见一斑，就如刘永绍所说：“让每一个员工都知道，上班就是‘为业主服务’”，而服务的内容之一就是关怀。
每一天，时代物业旗下的小区都在发生一些感动的故事：粗心的业主没关好车门、没关好灯，物管人员守候在一侧，打电话通知业主，等业主来后才离开。每年举办6-7次的关爱业主活动， “一对一关爱独居老人”活动等，将关怀直抵人心。时代物业要求客户助理在巡逻独居老人居住的楼栋时，必须上门打招呼，并在力所能及的范围内为老人提供帮助。
刘永绍跟我们讲了一件事，2009年开始，刘永绍带领城市公司老总及管理层随机抽查小区、拜访业主，某次，他们在小区拜访业主时，正巧那户人家住着独居老人，老人儿女都在外地工作。聊天中，令刘永绍等人意外的是，老人居然说出了小区好几位物管人员的名字，如某某物管主任、某某保安的名字。细问之下才知道，这位主任每一次巡逻都会特意上门看看老人，询问需不需要帮忙，并提供力所能及的帮助，久而久之，老人们问询了他们的名字并谨记于心。偶然的发现应只是冰山一角，类似事例可能还有更多，由此可见，93%的客户满意度并非凭空得来 。
此外，时代物业创办了自己的小区刊物和业主论坛，倾听业主的诉求，为业主和物管交流提供平台。物业与业主关系和睦，业主的QQ群甚至能接受物管入群，双方打破隔阂和谐相处，实现“你中有我，我中有你”。时代物业用实际行动一步步践行着其 “品质让客户惊喜，服务让客户感动”服务理念。
员工培养和关怀 打造优质服务团队
在物业管理行业，一线的保安被称作是安保或是安管，但时代物业却取消了这一称呼，改称客户助理，首先便在身份上给予一线员工尊重。客户助理一入公司首先要接受2-3周的封闭式管理，之后陆续还有培训，并可以按照自己兴趣选择发展方向。时代物业在人才培养上不遗余力，并且为员工提供完善的晋升机制，如1235计划，给予员工纵横双向发展空间。
在刘永绍看来，人文关怀不仅仅是对业主，也包括员工。 时代物业从楼盘的建设初期的设计，就充分考虑了员工食宿、工作环境。此外开展多种活动，如员工才艺大赛，更有“清凉一夏”“冬日温暖”等慰问活动，将关怀做到细致入微的地步。夏日酷暑季节，上至老总下至楼盘经理、后勤部的员工，赴一线慰问员工，送上解暑糖水饮料等；冬日天寒，每周一到两次为一线值班员工送上姜汤宵夜等，东西虽小然情意重。
此外，时代物业还有以公司为主导，每月针对各项目举办的员工关怀活动，定期开展的拓展活动……“我们准备在明年，为常年不回家的员工的小孩送上开学大礼包，不管通过任何方式，一定亲手送到小孩手中”刘永绍介绍道。
源于这一切，时代物业员工的归属感和荣誉感十分强烈，口口相传，老乡互荐，所以这三四年间，当其他企业面临用工荒难题的时候，时代物业却能轻松应对。
时代物业：成为中国的物业公司之一
1996年进入时代地产工作，从人事行政经理、项目总监，一步步走到集团的副总裁的位置，刘永绍坦言他很高兴个人的发展能与企业同步，见证时代从原27人的小公司发展到如今的知名房企。
虽然接管时代物业才5年的时间，刘永绍对这个行业却总能迸发出许多的想法，并且敢于尝试，不管是物业全面介入楼盘验收，还是“物业管理培训学院”和“远程服务”，都是如此，“我希望物业这一份工作能给整个行业一些东西、可分享探索讨论的话题。”。
刘永绍“一定要做这一行最出色的”的信念与时代物业“成为中国的物业公司之一”的目标某种意义上相得益彰。3-5年内成为范围内的行业标杆；5年成为的物业公司之一，跻身物业百强企业前五，关于时代物业的未来，刘永绍有着清晰的规划也有着足够的信心。
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