家电行业：借奥运契机提升服务水平

“科技发展到今天，天平将会逐渐向服务倾斜，而不仅仅是维持均衡。顾客是上帝，谁抓住了顾客的心，谁就能在市场竞争中胜出。”日前，中国家电维修协会会长刘秀敏接受本报记者独家专访时表示，只有做到真正以顾客关注点为焦点，才能真正重视顾客服务；只有真正重视顾客服务，才能真正重视提升顾客服务的质量。借奥运契机，通过服务节活动，提升行业和企业的服务质量，这是一个非常好的机会，为此，中国家电维修协会主办的以“迎奥运·有形服务·创造无限价值”为主题的首届(2008)中国电子电器服务节于3月1日至3月15日举行。

服务业正面临“顾客革命”

记者：去年11月，商务部颁布了中国家电维修协会组织起草的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》，今年1月，你们又召开了“支持奥运·服务奥运·电子电器服务保障研讨会”，这次又举办了服务节。您认为现在服务在家电业的发展中起着什么样的作用？

刘秀敏：随着产品的多功能化和数字化，与几年前相比，很多人已经意识到家电产品不是孤立的单产品应用，用户需要厂商在售前、售中和售后提供更加系统的“以应用为核心”的整体服务。同时，随着顾客消费方式的转变，非限时性地购买家电逐渐增多，家电服务领域不断扩大，顾客对服务的要求也发生了变化，需要更方便、快捷、标准化的服务。此时，服务的价值不言而喻。

就拿空调来说，1978年全国空调产量只有200万台，今年预计产量达7800万台，其中国内市场销售2800万台，这意味着有2800万台空调需要安装、维修等服务。当产品更多地需要以服务的形式来表现的时候，天平会逐渐向服务倾斜，而不仅仅是维持均衡。最新调查也表明，当前家电市场的竞争已不再单纯地表现为产品和技术的对垒，通过服务为用户创造更多价值，已成为厂商提升品牌、建立新竞争优势的重要战略，服务业正在面临“顾客革命”。

记者：您认为这场“顾客革命”的关键在哪里？

刘秀敏：关键在于企业要从以前的以产品、营销为焦点转变为以顾客关注点为焦点。在目前供大于求的同质化市场环境中，仅仅开发了技术先进、功能多样的人性化产品、突出卖点、进行大规模的深度分销、采取高成本的整合营销传播活动，未必能带来预期效果，因为不但众多的竞争对手会马上跟进，对每天接受到无数商品信息的消费者来说，也会造成信息过载，大脑形成了“屏蔽保护”。因此有效的办法是将产品卖点转化为消费者的买点，更要使之成为消费者的注意焦点，吸引和占有消费者的注意力是关键所在。

服务响应环节受到关注

记者：服务业的哪些环节比较受消费者关注？

刘秀敏：从2007年四五月份中国家电维修协会对联想、戴尔等国内外14个微机品牌的上门维修和送修服务质量首次调查中不难看出，消费者对维修服务质量中的服务响应速度、服务可靠性(配件质量是否可靠、一次快速修复能力)、服务保证性(服务知识、服务态度、服务流程等)最为关注。

记者：消费者对这些环节的满意度如何？

刘秀敏：中国家电维修协会在进行上述调查时发现，消费者对上门维修服务不满意主要表现在：电话报修不太方便，甚至找不到企业维修服务的电话号码；维修人员上门维修不够及时，或者维修人员不能做到准时上门，其中，消费者对后者非常反感，因为多数消费者要为约定的上门时间而请假。

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